Kontaktní centrum

Možnosti a funkce

Kontaktní centrum disponuje následujícími hlavními funkcemi:

• Profil volajícího,
• Denní evidence telefonních hovorů,
• Podrobné údaje o telefonním hovoru,
• Kalendář,
• Ovládací panel pro práci s hovorem,
• Možnost vyhledání a zobrazení souvisejících interních dokumentů,
• Vyhledávání ve Spisové službě (hledání externích dokumentů).

Výhody

Mezi základní výhody řešení Kontaktního centra patří následující:

• Dostupnost prostřednictvím webového rozhraní internetového prohlížeče,
• Možnost personalizace (individuální uživatelského nastavení),
• Ergonomické a intuitivní uživatelské rozhraní,
• Zjednodušení, zrychlení a zpřehlednění práce,
  
• Moderní přizpůsobitelné a rozšiřitelné řešení postavené na technologii Java,
• Efektivní administrace (jednoduché a rychlé centrální nastavení včetně aktualizace),
• Zabezpečený přístup.

Součásti

Řešení kontaktního centra je složeno z následujících čtyř komponent (software, služeb a hardware):

• Systém (z pohledu uživatele webová aplikace),
• Nasazení (instalace, nastavení a přizpůsobení požadavkům zákazníka),
• Školení uživatelů,
• Server.

Možná propojení a přídavné moduly

Řešení kontaktního centra může být integrováno s dalšími aplikacemi a systémy nasazenými v informačně technologické infrastruktuře organizace. Kontaktní centrum lze velmi dobře propojit zejména se Spisovou službou pro externí dokumenty – subsystémem informačního systému GINIS spol. GORDIC spol. s r.o.
Dále může být řešení kontaktního centra doplněno/rozšířeno o následující moduly:

• Intranet (pracovní plocha),
• Úkoly (správa a řízení pracovních úkolů včetně automatického oběhu),
• Systém pro správu dokumentů (DMS, z pohledu organizace pro externí dokumenty).

Zabezpečení

Přístup uživatelů lze zajistit a zabezpečit následujícími dvěma způsoby:

• Zobrazování uživatelů prostřednictvím technologie Microsoft AD,
• Přihlašování uživatelů prostřednictvím Sun Microsystems Java System Access Manager (SSO).

Technologické pozadí

Řešení využívá mezinárodní technologické standardy jako jsou Java (Java 2 Enterprise Edition – J2EE), Web Services (webové služby), HTML, XHTML, XML a CSS a dal., což zaručuje maximální přenositelnost a otevřenost. Kontaktní centrum je proto možné nasadit na různé platformy (Linux, Solaris či Windows) a propojit s dalšími aplikačními i databázovými servery. Řešení tak představuje velmi dobré zhodnocení investic do informačních technologií.

Předpoklady

Nutnou podmínkou pro nasazení Kontaktního centra je přítomnost telefonní ústředny – komunikačního systému využívajícího protokolu IP, včetně příslušného aplikačně programového rozhraní JTAPI.
Pro řešení kontaktního centra pro středně velké a velké organizace je doporučen komunikační systém Siemens HiPath 4000 v3.0 spol. Siemens s.r.o. včetně rozhraní JTAPI CAP v3.0. Kontaktní centrum však lze propojit i s jiným telekomunikačním systémem prostřednictvím příslušného rozhraní JTAPI. Spol. Et netera a.s. je schopna dodat řešení na klíč i od jiných výrobců (např. Alcatel-Lucent či Avaya).