Z pasivního odběratele na aktivního uživatele. Sezóna právě začíná
PŘEČÍST ČLÁNEK
Voda je jedna z mála služeb, kterou zákazník využívá neustále, ale většinou o ní vůbec nepřemýšlí. Očekává, že poteče, bude čistá a správně vyúčtovaná. Jenže právě v tomhle samozřejmém vztahu se skrývá obrovský nevyužitý potenciál. Obzvlášť v období, kdy lidé začínají intenzivně řešit napouštění bazénů, údržbu vody a celkovou přípravu na letní sezónu.
Pro většinu vodárenských firem končí kontakt se zákazníkem u faktury. A to je škoda. Právě teď je přitom ideální čas nabídnout něco navíc. Jednoduchou aplikaci, digitální servis nebo personalizované poradenství, které zákazník ocení a které vám zároveň přinese data, loajalitu a prostor pro nové služby.
Zákazníci dnes očekávají víc než jen dodávku vody. Chtějí přehled, pohodlí, automatické notifikace, možnost řešit věci online a na pár kliknutí. A stejné nároky přenášejí i do oblastí, jako je dodávka vody, energie nebo správa domácností.
Zároveň roste tlak na efektivitu, udržitelnost a transparentnost. Ať už jde o domácnosti, obce nebo průmyslové odběratele, všichni chtějí lepší kontrolu nad spotřebou, přístup k datům a možnost rychle reagovat na výkyvy. V tom je role digitální platformy nezastupitelná.
Firmy, které tento posun dokážou využít, mají šanci proměnit pasivní službu v aktivní vztah. A ty, které zůstanou jen u klasického modelu, riskují, že přijdou o pozici ve světě, který se rychle mění.
Zákazníci se mění. A s nimi i jejich očekávání. Dřív bylo dostačující, když služba „prostě fungovala“. Dnes se čím dál víc hodnotí to, jak funguje, jaký zážitek přináší a jak snadno se s ní pracuje. To platí i v odvětvích, která si na zákaznický zážitek historicky tolik nehrála, včetně vodárenství.
S tím souvisí i posun, který v zahraničí označují jako beyond utility. Znamená to jít dál než k dodávce samotné služby. Nabídnout zákazníkům něco navíc. Proaktivní informace, interaktivní prostředí, edukaci, úsporu, přidanou hodnotu nebo i zábavu. A tím vytvořit vztah, který není jen o vyúčtování.
Není to jen o B2C. Průmysloví odběratelé, developerské firmy, obce i města čím dál víc vyžadují digitální přehled, automatizaci procesů, predikci poruch nebo efektivnější správu vody. Vše, co dřív zvládala faktura a technik v terénu, dnes zvládne platforma – rychleji, levněji, datově.
Koncept beyond utility není teorie. V zahraničí už běží konkrétní řešení, která ukazují, že i tradiční služba, jako je dodávka vody, může mít digitální přesah, přinášet obchodní hodnotu a budovat vztah se zákazníkem. Ať už jde o domácnosti, města nebo průmyslové odběratele, digitální platformy a chytrá data pomáhají firmám zůstat relevantní a zároveň efektivní.
Městská vodárna zavedla chytré měření a zákaznický portál MyH₂O. Zákazníci mají přístup k datům o spotřebě a dostávají upozornění na možné úniky.
Výsledek? O 90 % méně výjezdů techniků a úspora přes 1,1 milionu dolarů ročně.
Americká vodárna posílá zákazníkům personalizované reporty spotřeby, včetně srovnání se sousedy. Tato gamifikace motivuje domácnosti k úsporám.
Výsledek? Průměrné snížení spotřeby o 5 % měsíčně mezi zapojenými zákazníky.
Společnost spustila mobilní aplikaci, která umožňuje samoodečty, online platby nebo hlášení havárií.
Výsledek? Přes 100 000 stažení během prvních měsíců a citelný pokles zátěže zákaznického centra.
Zákazník si stáhne aplikaci, která vypadá jednoduše, ale nabízí mnohem víc než jen stav účtu nebo kontakt na zákaznickou linku.
➡️ Zadá základní informace o svém odběru. Aplikace mu na základě aktuálního tarifu a předpovědi počasí doporučí ideální čas pro spouštění bazénové filtrace nebo zavlažování zahrady. Umožní mu spočítat orientační cenu za napuštění bazénu.
➡️ Pokud není bazén přikrytý a předpověď hlásí pylovou špičku, přijde notifikace: „Přikryjte bazén, voda se může rychle znehodnotit.“
➡️ V rámci gamifikace aplikace navrhne zábavu podle toho, co máte zrovna po ruce u bazénu. Nabídne jednoduchou hru s pravidly a bodováním. Zároveň můžete sbírat odznaky za udržitelná rozhodnutí, třeba za úsporný režim nebo zakrytí bazénu. Běžná údržba se tak promění v chytrý a zábavný zážitek.
➡️ Appka nabídne checklist zazimování, připomene kontrolu filtrační jednotky nebo údržbu zařízení.
➡️ Drahé senzory? Pro začátek nejsou potřeba. Stačí pokud zákazník vyfotí pH proužek, AI vyhodnotí hodnoty a navrhne úpravu bazénové chemie – přidat chlór, snížit tvrdost vody, nebo kontaktovat servis.
➡️ A v dalších fázích díky napojení na chytré senzory může mít uživatel přehled o teplotě vody, pH nebo průtoku.
To všechno bez přetížení call centra, bez papírových brožur, bez zbytečných výjezdů.
Zákazník má všechno na jednom místě. Vy máte loajálního klienta, který vaši značku nevnímá jen jako poskytovatele vody, ale jako chytrého partnera, který mu šetří čas, peníze i starosti.
Nemusíte začínat obřím projektem s ročním rozpočtem. I chytré digitální řešení může vzniknout postupně. Začít jednoduchou verzí, ověřit si zájem uživatelů a funkčnost, a podle výsledků ho dál rozvíjet. Právě v tom spočívá síla přístupu MVP (Minimum Viable Product).
Níže je ukázka, jak by taková roadmapa mohla vypadat pro aplikaci zaměřenou na zákazníky s bazénem:
Každá fáze přináší konkrétní hodnotu, od automatických připomínek a jednoduchých výpočtů až po pokročilé AI a IoT funkce. Díky tomu může firma rychle reagovat, získat zpětnou vazbu a budovat řešení, které má skutečný dopad na loajalitu zákazníků i provozní efektivitu.
Digitální řešení zaměřená na zákaznickou zkušenost nejsou jen „nice to have“. V utility sektoru, kde je nabídka často regulovaná a cenová konkurence omezená, je přidaná hodnota klíčová. Právě v tom se ukrývá síla digitalizace. Pomáhá odlišit se, zvýšit loajalitu, zefektivnit provoz a otevírá nové obchodní příležitosti.
Zákaznická aplikace tak není jen doplněk. Je to nástroj, který propojuje obchod, provoz i značku a umožňuje firmě fungovat efektivněji, chytřeji a blíž zákazníkovi.
Digitalizace zákaznické zkušenosti už není otázkou inovací, ale obchodní nutnosti. Firmy, které využívají data, samoobslužné nástroje a chytrou automatizaci, dokážou lépe reagovat na potřeby klientů, zefektivnit provoz a odlišit se na trhu. To platí i pro vodárenské a energetické společnosti, které hledají nové způsoby, jak posílit vztah se zákazníkem a zvýšit hodnotu poskytované služby.
Chytrá zákaznická platforma umožní firmě být blíž uživateli, získávat klíčová provozní data a rozvíjet nové obchodní modely. Ať už chcete zvýšit loajalitu, snížit náklady nebo zjednodušit komunikaci, digitální řešení se stává přirozenou součástí strategického rozvoje.
Pokud přemýšlíte, jak podobné řešení uchopit, rádi s vámi projdeme konkrétní možnosti. Může jít o jednoduché MVP, se kterým ověříte zájem uživatelů, nebo o komplexní platformu navrženou na míru vašim cílům.
Ozvěte se nám a společně najdeme cestu, která bude dávat smysl z pohledu technologie, byznysu i zákaznické zkušenosti.
.png)
.jpg)
